Comment se déroule un appel au 9-1-1?

Comment se déroule un appel au 9-1-1?

Dès la réception de l’appel, le répartiteur vous demandera les informations suivantes :

  • La ville où se situe l’urgence : Cela a pour but de déterminer rapidement si l’appel est logé au bon centre 9-1-1. Dans le cas contraire, le préposé pourra rapidement transférer l’appel au 9-1-1 titulaire.

  • L’adresse de l’urgence : Cette information est la plus cruciale. En cas de coupure de ligne, le répartiteur pourra envoyer les services d’urgence même s’il ne connaît pas la nature de l’urgence. Si l’adresse de l’urgence n’apparaît pas à l’écran du répartiteur (par exemple, si un appel est logé à partir d’un cellulaire), celui-ci fera répéter l’adresse afin d’obtenir une confirmation.
  • Le numéro de téléphone : Cette information est essentielle au cas où le répartiteur ou les intervenants terrain auraient à rappeler pour obtenir plus d’information ou encore une mise à jour de la situation.
  • Votre nom : Même si la demande n’est pas pour vous, le répartiteur vous demandera votre nom, afin de savoir qui a logé l’appel.

  • « Quelle est votre urgence? » : Cette question permet au répartiteur d’effectuer un premier triage de l’appel, c’est-à-dire de déterminer lequel des intervenants d’urgence (incendie, médicale ou police) est prioritaire.

Une fois le premier triage effectué, le répartiteur peut emprunter trois chemins, selon la nature de l’urgence identifiée :

  • Si l’appel est de nature « police » : Le répartiteur transfèrera l’appel au corps policier qui a juridiction sur le territoire de l’urgence.

  • Si l’appel est de nature médicale : Le répartiteur effectuera un questionnement médical à l’aide du protocole international MPDS (Medical Priority Dispatch System) qui lui permettra d’obtenir une priorisation de l’appel. La priorité obtenue lors du questionnement permettra l’envoi des bonnes ressources médicales (paramédics, premiers répondants, etc.) en bon nombre et avec le mode de déplacement approprié. Ne vous inquiétez pas : pendant que le répartiteur prend l’information avec vous, un autre répartiteur alerte les services d’urgence! Encore une fois, dépendamment de la situation, le répartiteur vous fournira des Soins Immédiats Téléphoniques qui peuvent aller d’une simple directive comme déverrouiller la porte jusqu’à vous dicter comment faire des manœuvres de RCR.

  • Si l’appel est de nature « incendie » : Le répartiteur effectuera un questionnement incendie à l’aide du protocole international FPDS (Fire Priority Dispatch System) qui lui permettra de mobiliser le ou les services incendie en nombre et en mode de déplacement appropriés. Ne vous inquiétez pas : pendant que le répartiteur prend l’information avec vous, un autre répartiteur alerte les services d’urgence! Dépendamment de la situation, il est possible que le répartiteur vous donne des instructions précises, appelées Soins Immédiats Téléphoniques, afin de vous assister. Ces soins variés peuvent aller d’une demande d’évacuation du bâtiment, jusqu’à vous expliquer comment quitter un véhicule en flammes qui est en contact avec des fils électriques.

Que faire si vous avez accidentellement composé le 9-1-1 et que vous n’avez pas d’urgence?

  • Ne raccrochez pas. Le répartiteur s’assurera de votre sécurité en vous identifiant et en vous questionnant sur la situation. Par la suite, il vous indiquera à quel moment vous pouvez raccrocher.

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